עבודה על פי הנהלים היא אחד המפתחות להצלחה במתן שירות יעיל ואפקטיבי ללקוחות החברה, בכדי לוודא שעובדים פועלים על פי הנהלים, אנו עורכים משובים, דוגמים חלק מן השיחות וחלק מהמשובים.
אחת הבעיות המרכזיות במדגם היא עד כמה הוא מייצג את האמת, עד כמה שלוש או ארבע דגימות מספקות מידע אמין ומהימן אודות השירות שניתן, והאם נכון לתגמל לפי מדגם שכזה.
אמינות פירושה דיוק: התוצאה תמדוד בדיוק את מה שהתכוונו למדוד
מהימנות פירושה עקביות: שהמבחן שאנו עורכים ייתן תמיד את אותה תוצאה כשחוזרים עליו
לערוך מדידה של כלל הצפיות עבור כלל העובדים, לנתח אותם ולתת משוב, נראה כמו משימה בלתי אפשרית. טכנית זה בלתי אפשרי להקשיב לכל השיחות ומבחינה כלכלית, אין למודל כל היתכנות כלכלית.
ברוכים הבאים לעידן ה-AI במערכות המתקדמות כיום אנו יכולים למדוד את כל הדגימות לנתח את כולם באופן אמין ומהימן ובכך לספק משוב מהיר ואיכותי לעובדים. נשמע כמו חלום, אבל בפועל אנו משלבים את המערכות המתקדמות הללו כבר היום בתוכניות התגמול, מדידת איכות מבוססת AI והתוצאות לא פחות ממדהימות.
Better, Faster, Cheaper and Safer
בהפעלת מערכות ה- AIיש עקרון מאד פשוט, והוא השגת ערך ברורה. ארבעת המדדים שמוצגים הם מדדים בעלי ערך רב לכל חברה ובמערכות תגמול בפרט:
Better – משוב מקצועי, מבוסס קריטריונים ברורים, אחידים שנמדדים בכל פעם באותה צורה
Faster – ברגע שאתם מתרגלים לקבל את התוצרים במהירות כה גדולה, אי אפשר לחזור לאחור
Cheaper – ה-AI לא לוקח הפסקות, אין לו ימי חופשה או מחלה, והוא משתפר בקצבים מהירים ביותר
Safer – תיעוד מלא ומדויק מייצר תחושה שהכלי שאיתו אתם עובדים, מעניק תחושה של ביטחון
כל ההקדמה הזאת נועדה להוביל אתכם למסקנה אחת, מדובר בעליית מדרגה משמעותית! מתן משוב מבוסס AI שדוגם באופן מלא את פעילות העובדים. זו הדרך הנכונה לגרום לעובדים לעבוד על פי הכללים. זו חדשה מרעישה בעולם המדידה והתגמול, המשוב מספק לא רק נקודות לשיפור, אלא מספק משוב חיובי עבור העובדים שפועלים על פי הכללים.
The upcoming future
אז אם כלי ה-AI כל כך יעילים ואפקטיביים, אולי בכלל לא צריך אנשי שירות. אולי הכל יהיה מבוסס מערכות AI ונוותר על העובדים?
בפועל חברות רבות כבר מפעילות כלי AI, לפחות בקו ראשון, למשל במתן מענה למשימות טכניות של לקוחות. בהתחשב בעובדה שקיימת כיום מצוקת עובדים בתחום השירות, המגמה רק תלך ותגבר. לעניות דעתי העתיד טמון ביצירת משרות שירות מורכבות, בהם העובדים משתמשים בכלי ה- AI בכדי לתת רמת שירות איכותית ומהירה יותר.
זיכרו! אנחנו עדיין עובדים מול בני אדם, והלקוחות רוצים לקבל מענה אנושי, לצערי הרב אנו רואים יותר ויותר חברות שמספקות מענה דיגיטלי, שאומנם רובו ניתן על ידי נציגים, אך הכוונה הנסתרת היא שהם יוחלפו על ידי כלי AI.
כלי ה-AI בשירות מערך המכירות
אין ספק שהכנסת כלי ה-AI מטלטלת את עולם המכירות כפי שהיא מטלטלת את עולם השירות, דמיינו את התרחיש הבא, איש המכירות בדרך לפגישה עם לקוח, ובשיחת WA עם העוזר האישי שלו, ה-AI מכין אותו לפגישה, מספק לו מידע קריטי אודות ביצועי עבר של הלקוח, מדגיש מידע רב ערך לקראת המכירה, אודות מוצרים ושירות, מקבל הנחיות לביצוע תוך כדי או מיד לאחר הפגישה.
מציאות חדשה, שמספקת מענה לשאלה שאני עוסק בה שנים רבות "מהי מטרת הפגישה של איש המכירות עם הלקוחות" הלקוחות היום מאד חכמים, אין להם זמן פנוי, וגם להם יש גישה למערכות AI מתקדמות, ולכן הציפייה היא שאנשי המכירות יביאו ערך משמעותי בפגישה, יספקו מידע חדש ללקוח, אותו לא יוכלו להשיג בעצמם.
האם כבר הצטרפתם למירוץ החימוש?
המחסום הגדול כיום בפני חברות שמונעות שימוש מלא בכלי AI הוא נושא אבטחת המידע, אבל מדובר במחסום זמני. חברות רבות כבר מכינות תשתיות רבות, כלים ופתרונות מהירים ואיכותיים שיעניקו יתרון תחרותי, סוכנים שיכולים לבצע משימות מרובות בזמן קצר ובעלות נמוכה.
אם אתם חושבים שמדובר במגמה חולפת, אני ממליץ לכם להתעורר, אנו ניצבים בפני שינוי מבורך שיתרום ללקוחות ולחברות ערך משמעותי, מי שידע לנצל את הערך הזה לפני כולם, ישיג יתרון תחרותי משמעותי מול המתחרים.
להתייעצות מוזמנים לפנות אליי: info@yissum.com
