איזה ציון הייתם נותנים לי במדד ה-NPS?

סביר להניח שרובכם לא מכירים את  מדד ה-NPS  (Net Promoter Score)

אבל קרוב לוודאי שנתקלתם בו בעת שקבלתם שירות טלפוני מנציגי שרות/מכירה. מדד ה-NPS הוא מדד המבוסס על שאלת סקר אחת, שמבקשת מהמשיבים לדרג את הסבירות שימליצו על חברה, מוצר או שירות לחבר או קולגה

המדד נבנה בשנת 2003 והוא מודד את מידת הנאמנות וההתנהגות העתידית המשוערת של לקוחות, חברות רבות נוטות להשתמש במדד זה כאמצעי לשימור לקוחות, מדובר במדד פשוט וקל להטמעה, קל להציג אותו ברשימת המדדים של החברה, אבל כאן בדיוק מתחילה הבעיה, הפשטות היא גם החולשה.

?האם מדד ה-NPS באמת יעיל

הנחת היסוד שהמלצה חיובית = צמיחה, היא לא תמיד נכונה במיוחד ב- B2B מורכב, השאלה מתעלמת מהקשר, ממורכבות ומגורמים מערכתיים, הכוונה היא זולה, אין לה עלות, אנשים נוטים לתת תשובות "נעימות" שלא בהכרח מנבאות את העתיד.
נקודה נוספת היא השפעה העובדים, ברגע שמשלבים את המדד עם תגמול העובדים, מתחילה הבעיה.

לאחרונה פניתי לקבלת שירות מחברה שלא אציג את שמה ומנציגה ששמה מחוק, הפנייה הייתה די פשוטה והשירות היה מהיר ומיד לאחר כן קיבלתי את ההודעה הבאה:

לכאורה בקשה פשוטה, קיבלת שירות טוב, מה אכפת להעניק לי ציון גבוה בסקר? האם זאת הכוונה של החברה? האם הייתי מקבל את אותה הודעה במקרה שהטיפול היה מסתיים שלא לשביעות רצוני. בנוסף, לעיתים קרובות נציגים מעניקים שירות נפלא אבל הלקוח לא מרוצה מן החברה, לדוגמא בחברות כרטיסי האשראי, הלקוח יכול להיות מאד מרוצה מן השירות אך לא מרוצה מן העובדה שהוא הוציא סכום כסף גדול מדי. עובדים שמנסים להשפיע על המדידה באופן לקוי הופכים את המדד למזיק לארגון, החברה משלמת כסף על רמת השירות שאינה משקפת מציאות.

אפקטיביות מול יעילות במדדי תגמול

אפקטיביות היא למדוד את הדבר הנכון, ויעילות היא למדוד את זה באופן נכון, אין ספק שלשאול כל לקוח בסוף קבלת השירות את שאלת ה-NPS היא הדבר היעיל ביותר אבל לא בטוח שזהו הדבר האפקטיבי ביותר שינבא את הנאמנות של הלקוחות שלהם. בכדי לוודא שהפעילות של הנציגים תהיה גם אפקטיבית וגם יעילה אתם צריכים לבחור גם את המדדים הנכונים וגם לבקר אותם בצורה הנכונה ולוודא שלא מבוצע בהם שימוש לרעה.

קבלו מספר תובנות על שימוש אפקטיבי ויעיל במדדי תגמול בצורה הנכונה:

1. הלימה בין יעד לביצוע – אם בחרתם ליישם מדד בתוכנית התגמול תוודאו שהתוצאות בפועל באמת תומכות ביעדים שרציתם להשיג, במקרה של מדד ה-NPS עקבו אחר הלקוחות שסיפקו ציון גבוה ובידקו שאכן הנאמנות שלהם נשארה לאורך זמן.
2. בקרה – לפני מספר שנים לא יכולתי להמליץ ללקוחות לדגום את כל הנציגים שלהם כל הזמן, אבל היום כשיש לנו כלי AI נפלאים אנחנו יכולים לוודא שהעובדים מבצעים את מלאכתם בדיוק לפי הנהלים שהגדרנו, אנו יכולים לבחון את תסריט השיחה, כיצד פעל הנציג ובעיקר להציע משוב בזמן אמת, נציגים רבים פועלים או מכוח הרגל או מחוסר ידע, שימוש בכלי AI לקבלת מידע תומך בזמן שיחה יכול לשדרג את איכות השירות והמכירה של החברה בצורה נפלאה.
3. סגרו את הפרצות במערכות החברה – משלוח של הודעת WA פרטית ללקוח מחוץ למערכות החברה במטרה להשפיע על התגמול מוגדרת בעיניי כרמאות, סביר להניח שאוכל לכתוב ספר אודות הכלים והשיטות שעובדים הפעילו לאורך השנים בכדי להשפיע על התגמול שלהם, עד אז אני ממליץ לכם לערוך בקרות של לקוח סמוי ולהצליב נתוני ביצוע, ברוב המקרים תוכלו לזהות את המגמות רק מניתוח הנתונים.
4. תגמלו רק על המדדים הנכונים – במקרים רבים אני נתקל במצבים בהם מדדי התגמול נבחרו על ידי מנהלים עקב ניסיון עבר, או בניסיון לפתור בעיות נקודתיות, תהליך בחירת המדדים הוא השלב הקל ביותר בתהליך, השלב הקשה הוא בביצוע האפיון ובחינה של התפקיד, המשימות, שלבי הביצוע והאתגרים אותם הלקוח מבקש להציג.
5. תוכניות תגמול חייבות תחזוקה – כמו כל מוצר גם תוכניות תגמול חייבות תחזוקה, כל תוכנית חייבת להבדק אחת לשנה, ניתוח מקיף ויסודי שיבחן את מידת האפקטיביות שלהם, האם רמות הביצועים בהלימה ליעדים, האם המדדים עדיין אפקטיביים ואילו שינויים חייבים לעשות.
6. הלימה בין תגמול לתוצאות עסקיות – יישום מדד ה-NPS היה אמור להוביל לתוצאות עסקיות רצויות, וודאו שקיימת הלימה בין יישום כלי התגמול לתוצאות העסקיות אותם אתם מבקשים להשיג, כמה שילמתם לעומת כמה קיבלתם.
7. עידוד למצוינות – תוכניות תגמול איכותיות מובילות את העובדים שלכם להצטיינות, תשאלו את השאלה הפשוטה האם העובדים שמקבלים את התגמול הגבוהה ביותר הם בהכרח העובדים המצטיינים שלכם?

לסיכום

זאת לא הפעם הראשונה שאני נתקל במקרה מסוג זה, בפעם הקודמת שנציג פנה אליי באותו הסגנון ציינתי שאיני מתכוון להעניק לו ציון גבוה במדד ה-NPS מה שגרם לשקט מתוח מעברו השני של הקו, ובסופו השאלה "האם אתה לקוח סמוי?" לכך עניתי "לעולם לא תדע".