סביר להניח שרובכם לא מכירים את מדד ה – Net Promoter Score) NPS)
אבל קרוב לוודאי שנתקלתם בו בעת שקבלתם שרות טלפוני מנציגי שרות/מכירה. מדד ה NPS הוא מדד המבוסס על שאלת סקר אחת, שמבקשת מהמשיבים לדרג את הסבירות שימליצו על חברה, מוצר או שירות לחבר או קולגה.
מדד ה-NPS נבנה בשנת 2003 והוא מודד את מידת הנאמנות והתנהגות עתידית משוערת של לקוחות, חברות רבות נוטות להשתמש במדד זה כאמצעי לשימור לקוחות, מדובר במדד פשוט וקל להטמעה, קל להציג אותו ברשימת המדדים של החברה, אבל כאן בדיוק מתחילה הבעיה, הפשטות היא גם החולשה.
האם מדד ה-NPS באמת יעיל?
הנחת היסוד שהמלצה חיובית = צמיחה היא לא תמיד נכונה במיוחד ב B2B מורכב, השאלה מתעלמת מהקשר, מורכבות וגורמים מערכתיים, הכוונה היא זולה, אין לה עלות, אנשים נוטים לתת תשובות "נעימות" שלא בהכרח מנבאות את העתיד.
נקודה נוספת היא השפעה העובדים, ברגע שמשלבים את המדד עם התגמול עובדים, מתחילה הבעיה.
לאחרונה פניתי לקבלת שרות מחברה שלא אציג את שמה ומנציג/ה ששם לא יוצג, הפניה הייתה די פשוטה והשירות היה מהיר ומיד לאחר כן קיבלתי את ההודעה הבאה
לכאורה בקשה פשוטה, קבלת שרות טוב, מה אכפת לתת להעניק לי ציון גבוה בסקר? האם זאת הכוונה של החברה? האם הייתי מקבל את אותה הודעה במקרה שהטיפול היה מסתיים שלא לשביעות רצוני. בנוסף – לעיתים קרובות נציגים מעניקים שרות נפלא אבל הלקוח לא מרוצה מן החברה, לדוגמא בחברות כרטיסי האשראי, הלקוח יכול להיות מאד מרוצה מן השרות אך לא מרוצה מן העובדה שהוא הוציא סכום כסף גדול מדי. עובדים שמנסים להשפיע על המדידה באופן לקוי הופכים את המדד למזיק לארגון, החברה משלמת כסף על רמת השרות שהיא לא אמיתית.
אפקטיביות מול יעילות במדדי תגמול
אפקטיביות היא למדוד את הדבר הנכון, ויעילות היא למדוד את זה באופן נכון, אין ספק לשאול כל לקוח בסוף קבלת השרות את שאלת ה NPS היא הדבר היעיל ביותר אבל לא בטוח שזהו הדבר האפקטיבי ביותר שינבא את הנאמנות של הלקוחות שלהם. בכדי לוודא שהפעילות של הנציגים תהיה גם אפקטיבית וגם יעילה אתם צריכים לבחור גם את המדדים הנכונים וגם לבקר אותם בצורה הנכונה ולוודא שלא מבוצע בהם שימוש לרעה.
קבלו מספר תובנות על שימוש אפקטיבי ויעיל במדדי תגמול בצורה הנכונה:
- הלימה בין יעד לביצוע – אם בחרתם ליישם מדד בתוכנית התגמול תוודאו שהתוצאות בפועל באמת תומכות ביעדים שרציתם להשיג, במקרה של מדד ה NPS עקבו אחר הלקוחות שספקו ציון גבוהה ובדקו שאכן הנאמנות שלהם נשארה
- בקרה – לפני מספר שנים לא יכולתי להמליץ ללקוחות לדגום את כל הנציגים שלהם כל הזמן, אבל היום שיש לנו כלי AI נפלאים אנחנו יכולים לוודא שהעובדים מבצעים את מלאכתם בדיוק לפי הנהלים שהגדרנו, אנו יכולים לבחון את תסריט השיחה, כיצד פעל הנציג ובעיקר להציע משוב בזמן אמת, נציגים רבים פועלים או מכוח הרגל או מחוסר ידע, שימוש בכלי AI לקבלת מידע תומך בזמן שיחה יכול לשדרג את איכות השרות והמכירה של החברה בצורה נפלאה
- סגרו את הפרצות במערכות החברה – משלוח של הודעת WA פרטית ללקוח מחוץ למערכות החברה במטרה להשפיע על התגמול מוגדרת בעיניי כרמאות, סביר להניח שאוכל לכתוב ספר אודות הכלים והשיטות שעובדים הפעילו לאורך השנים בכדי להשפיע על התגמול שלהם, עד אז אני ממליץ לכם לערוך בקרות של לקוח סמוי ולהצליב נתוני ביצוע, ברוב המקרים תוכלו לזהות את המגמות רק מניתוח הנתונים.
- תגמלו רק על המדדים הנכונים – במקרים רבים אני נתקל במצבים בהם מדדי התגמול נבחרו על ידי מנהלים עקב ניסיון עבר, או בניסיון לפתור בעיות נקודתיות, תהליך בחירת המדדים הוא השלב הקל ביותר בתהליך, השלב הקשה הוא בביצוע האפיון ובחינה של התפקיד, המשימות, שלבי הביצוע, האתגרים אותם הלקוח מבקש להציג.
- תוכניות תגמול חייבות תחזוקה – כמו כל מוצר גם תוכניות תגמול חייבות תחזוקה, כל תוכנית חייבת להבדק אחת לשנה, ניתוח מקיף ויסודי שיבחן את מידת האפקטיביות שלהם, האם רמות הביצועים בהלימה ליעדים, האם המדדים עדין אפקטיביים ואילו שינויים חייבים לעשות
- הלימה בין תגמול לתוצאות עסקיות – יישום מדד ה NPS היה אמור להוביל לתוצאות עסקיות רצויות, וודאו שקיימת הלימה בין יישום כלי התגמול לתוצאות העסקיות אותם אתם מבקשים להשיג, כמה שלמתם לעומת כמה קבלתם.
- עידוד למצוינות – תוכניות תגמול איכותיות מובילות את העובדים שלכם להצטיינות, תשאלו את השאלה הפשוטה האם העובדים שמקבלים את התגמול הגבוהה ביותר הם בהכרח העובדים המצטיינים שלכם
לסיכום
זאת לא הפעם הראשונה שאני נתקל במקרה מסוג זה, בפעם הקודמת שנציג/ה פנה אלי באותו הסגנון ציינתי שאני לא מתכוון להעניק לו/ה ציון גבוה במדד ה NPS ולאחר מכן היתה דקת דומיה ובסופה נשאלתי האם אני "לקוח סמוי" ותשובתי היתה את זאת לעולם לא תדע/י…..
